電話支持

上海瞻海提供7*24小時的故障受理和電話咨詢服務，電話響應時間不超過30分鐘，提供技術專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。為保證服務響應的及時性，用戶可以24小時撥打電話進行故障報修，如果用戶有突發性事件或其它應急事件發生時，項目經理會根據需要增加安排相應工程師優先考慮客戶項目需要，以保證在最短時間內處理故障，盡量將用戶損失降到最低。

上海瞻海將在合同有效期內向客戶提供每周 7天，每天 24小時的電話支持服務。客戶在遇到問題時可以在每日的任何時間通過電話與上海瞻海聯系，上海瞻海技術服務工程師將根據客戶的問題情況決定向客戶提供電話技術咨詢、技術指導或到現場提供技術服務。

 

遠程支持

在與客戶簽訂相關維護合同后，上海瞻海會為客戶安排專門的工程師進行遠程電話技術支持，工程師在接到服務支持電話提出服務請求，會第一時間內了解故障問題，在電話中作技術支持。并根據需要上海瞻海將在限定的時間內趕到客戶現場，并與對方合作，共同解決系統問題，在提供任何必要的現場服務之前，上海瞻海將首先使用遠程支持服務工具（可行的情況下，且用戶同意的情況下）對系統進行遠程診斷，或通過其它方式為遠程問題提供幫助。

征得客戶同意后，上海瞻海將使用現有的過程訪問工具，幫助用戶迅速解決問題，客戶可以選擇任何一種選定的工具，以幫助處理服務請求，作為此項服務的一部分，上海瞻海只使用客戶提供、認可的工具。

 

現場支持

在電話或遠程技術支持不能解決問題時，上海瞻海將提供現場故障定位和處理服務。根據故障級別，維護工程師將在規定的時限內趕到客戶現場（7×24×4級別，最高7×24×2級別），在客戶相關人員的配合下進行故障診斷和處理。在合同有效期內的每周 7天、每天 24小時內，客戶可以向上海瞻海對應工程師及項目經理反映系統的問題，上海瞻海現場工程師將不晚于 4個小時到客戶現場處理問題。  

上海瞻海專業技術人員在系統恢復正常運行后，應對系統運行情況進行跟蹤，并結合故障現場信息對故障產生原因進行分析，5個工作日內提交故障分析報告。

 

升級服務

針對客戶實際情況，上海瞻海公司將向客戶提供超融合虛擬化平臺及備份容災系相關的關鍵性技術改進、產品重要的升級、可能對客戶應用有關的關鍵性 BUG補丁等的發布信息，以便客戶可以根據其具體應用情況作出是否升級和安裝補丁程序的決定。

針對超融合虛擬化平臺及備份容災系統軟件版本升級、補丁安裝上海瞻海將提供相應的技術服務，根據用戶需要，升級安裝新版本或補丁。上海瞻海將根據實際情況提出合理的升級建議，并出具詳細的系統升級方案。

 

保障服務

上海瞻海深刻了解保證重要時刻系統穩定運行對客戶尤為關鍵，因此，上海瞻海可對客戶提供重要時刻的專人值守支持，包括客戶的重大會議期間、客戶的年終結算日、客戶的生產重大變更或其它任何客戶認為可能對其業務運營產生重大影響的時刻。

如需專人值守，客戶需至少提前1周與上海瞻海聯系。對每位合約客戶，上海瞻海均需按事先合同約定提供專人值守服務。客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。

 

巡檢服務

現場巡檢服務是上海瞻海對客戶的系統進行全面檢查的服務項目，我司將安排專職認證工程師，每季度對超融合虛擬化平臺及備份容災系統巡檢一次，項目包括：系統運行健康狀況檢查、補丁更新、潛在問題分析等。并出具提供《巡檢服務報告》及其他用戶所要求的提供的報告。

通過該服務可使客戶獲得系統運行的第一手資料，最大可能地發現存在的隱患，保障系統穩定運行。同時，上海瞻海將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。（每次巡檢需有客戶負責人簽字確認，協議到期時提供甲方留檔）

 

培訓服務

服務期間，上海瞻海將根據客戶的實際需求提供針對運維管理人員及普通使用人員的相關培訓，包括超融合虛擬化平臺及備份容災系基礎知識、安裝配置、日常運維操作，常見問題排錯等。

在每次系統升級或變更后，將及時進行相應的知識轉移，對新版本功能、使用等情況向用戶使用人員進行說明及培訓。

 

咨詢服務

上海瞻海服務工程師將與客戶系統管理人員一起針對IT基礎架構或與其相關的軟、硬件設備及應用其某一方面的技術的進展或維護技術本身進行技術交流。客戶可在技術交流前提出其關心的技術問題，上海瞻海公司技術人員也可提出交流主題建議。交流的時間通常為不超過 4個小時。

上海瞻海將協助用戶設計、規劃方案，包括架構設計、方案設計或產品配置方案等（不包括動作較大、周期較長的復雜項目）。

用戶在維護過程中，遇到技術難題時，上海瞻海提供技術咨詢服務，方式包括郵件、遠程電話支持和現場研討支持。